上海家政服務(wù)地方標準
目錄
家政服務(wù)機構管理要求.................................................1
家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求.......................................13
家政服務(wù)溯源管理規范...............................................20
家政服務(wù)機構管理要求
一、家政服務(wù)機構管理模式
(一) 家政服務(wù)機構管理模式劃分
家政服務(wù)機構管理模式分為員工制管理模式、準員工制管理模式和中介制管理模式等。
1、員工制管理模式
1）家政服務(wù)機構與派出的家政服務(wù)員建立勞動(dòng)關(guān)系，簽訂勞動(dòng)合同。
2）家政服務(wù)機構向家政服務(wù)員發(fā)放勞動(dòng)報酬，繳納社會(huì )保險等。
3）家政服務(wù)機構派出經(jīng)客戶(hù)面試的家政服務(wù)員去客戶(hù)住所提供家政服務(wù)，并對家政服務(wù)過(guò)程實(shí)施全面管理。
4）家政服務(wù)機構應負責協(xié)調服務(wù)全過(guò)程（包括：身份認證、服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等）中服務(wù)糾紛的處理，承擔相應的法律責任。
2、準員工制管理模式
1）家政服務(wù)機構與家政服務(wù)員建立委托管理關(guān)系，家政服務(wù)員接受家政服務(wù)機構的指派并持家政上門(mén)服務(wù)證件從事家政服務(wù)。
2）家政服務(wù)機構承擔家政服務(wù)員的崗前培訓、代繳社會(huì )保險的義務(wù)，家政服務(wù)員應參加相關(guān)社會(huì )保險。
3）家政服務(wù)機構根據客戶(hù)的需求，選派家政服務(wù)員為客戶(hù)提供服務(wù)，并通過(guò)簽訂《上海市家政服務(wù)合同》，明確客戶(hù)、家政服務(wù)員、家政服務(wù)機構三方權利和義務(wù)。
4）家政服務(wù)機構應建立家政服務(wù)員服務(wù)檔案（一人一檔）、負責辦理流動(dòng)手續、身份驗證、健康體檢證明、委托管理協(xié)議和服務(wù)合同、簽約、購買(mǎi)商業(yè)保險、上
崗培訓和服務(wù)回訪(fǎng)等信息進(jìn)行管理，宜代收代付家政服務(wù)員的服務(wù)費。
家政服務(wù)機構負責處理、協(xié)調服務(wù)過(guò)程中甲乙雙方因服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的糾紛，承擔相應法律責任。
3、中介制管理模式
1）具有相應資質(zhì)的家政服務(wù)機構介紹經(jīng)登記注冊，持家政上門(mén)服務(wù)證件的家政服務(wù)員為客戶(hù)提供服務(wù)，并收取約定的職業(yè)介紹費用（可一次性收取介紹費或按約定分階段收取服務(wù)費）。
2）家政服務(wù)員以自由就業(yè)者身份與客戶(hù)建立雇傭關(guān)系，提供家政服務(wù)，客戶(hù)可直接向家政服務(wù)員支付服務(wù)酬金。
3）家政服務(wù)機構應簽訂客戶(hù)、家政服務(wù)機構和家政服務(wù)員三方服務(wù)合同，并落實(shí)家政服務(wù)員意外傷害商業(yè)保險。
4、家政互聯(lián)網(wǎng)平臺
采用互聯(lián)網(wǎng)平臺從事家政服務(wù)的機構應執行《質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意企業(yè)對消費者電子商務(wù)交易指南》相關(guān)要求。
二、基本要求
（一）資質(zhì)管理
1、營(yíng)業(yè)要求
1）依法在行政主管部門(mén)登記注冊。
2）建立合理的公司治理結構，依法合規經(jīng)營(yíng)，應做到：
a) 按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍，開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)；
b) 有明確的業(yè)務(wù)管理流程和制度，并建立完整的工作臺賬；
c) 按時(shí)參加并通過(guò)各項機構年檢，及時(shí)報送各類(lèi)業(yè)務(wù)報表；
d) 明示相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)規范、操作流程、投訴和監督話(huà)；
e) 互聯(lián)網(wǎng)交易平臺應對入駐家政服務(wù)機構實(shí)行預審制度，驗證機構的合法性，并在網(wǎng)上公示實(shí)名制登記的家政服務(wù)機構相關(guān)信息；
f) 依法簽訂相關(guān)合同，包括但不限于：簽訂《上海市家政服務(wù)合同》；簽訂經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地租賃合同；與互聯(lián)網(wǎng)交易平臺簽訂交易服務(wù)合同。
g) 執行財務(wù)會(huì )計制度，依法納稅。
2、設施要求
1) 具備可保障經(jīng)營(yíng)需要的固定、合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，其中：
a) 家政服務(wù)機構建筑面積不宜小于100m2 或單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建筑面積不宜小于30m2。
b) 提供家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺經(jīng)營(yíng)面積不宜小于100m2。
2) 辦公場(chǎng)所布局合理，應具備業(yè)務(wù)接待場(chǎng)地、培訓場(chǎng)地和休息場(chǎng)地。
3) 配備經(jīng)營(yíng)必備的計算機、身份證閱讀器、打印機、傳真機及其他輔助辦公、通信設備等。
4) 辦公（工作)環(huán)境清潔、整齊，衛生狀況良好,消防安全措施到位。
3、人員要求
1) 家政服務(wù)機構應配備與其服務(wù)范圍相適應的管理層人員和工作人員,其中：
a) 員工制管理的家政服務(wù)機構應配備3 名以上管理層人員及5 名以上工作人員；
b) 準員工管理的家政服務(wù)機構制應配備1 名以上管理層人員及3 名以上工作人員；
c)中介制管理的家政服務(wù)機構應配備3 名以上管理層人員及工作人員；
d)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺應配備2 名以上專(zhuān)業(yè)管理（技術(shù)）人員及5 名以上運營(yíng)維護人員。
2) 家政服務(wù)機構對從業(yè)人員的基本要求，包括：
a) 學(xué)歷要求按GB/T 31772-2015 執行；
b) 崗位技能要求如下：
? ? 管理層人員應具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識，并滿(mǎn)足相關(guān)職業(yè)能力要求；
? ? 工作人員應具備相關(guān)的業(yè)務(wù)能力，并滿(mǎn)足與其崗位相關(guān)職業(yè)技能要求；
? ? 家政服務(wù)員上崗前應參加崗前培訓并持有與其服務(wù)內容相應的技能證書(shū)。
c) 其他具體要求按DB31/T 1046-2017 《家政服從業(yè)人員基本要求》執行。
3）家政服務(wù)機構對從業(yè)人員的管理要求，包括：
a) 家政服務(wù)機構應與工作人員簽訂勞動(dòng)合同，建立
員工檔案，為其依法繳納社會(huì )保險；
b) 對家政服務(wù)員實(shí)行員工制管理的家政服務(wù)機構應與家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同，為其依法繳納社會(huì )保險；
c) 對家政服務(wù)員實(shí)行準員工制管理的家政服務(wù)機構應與家政服務(wù)員簽訂三方服務(wù)合同，為其辦理人身意外傷害保險；
d) 對家政服務(wù)員進(jìn)行登記，辦理家政上門(mén)服務(wù)證件；
e) 督促家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢；
f) 建立家政服務(wù)員崗位技能、健康信息等檔案；
g) 按時(shí)足額發(fā)放工作人員工資和家政服務(wù)員勞動(dòng)報酬；
h) 制定年度從業(yè)人員培訓計劃，建立培訓檔案；
i) 宜實(shí)行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)年限、服務(wù)質(zhì)量、星級評定與薪酬掛鉤制度；
j) 組織參加政府、行業(yè)協(xié)會(huì )等舉辦的職業(yè)能力培訓和考核，提高管理水平和服務(wù)技能；
k) 組織開(kāi)展家政服務(wù)員技能大賽、評選等活動(dòng)。
（二）業(yè)務(wù)管理
1、收費約定
1）服務(wù)明碼標價(jià)，標價(jià)內容真實(shí)、字跡清晰、標示醒目。
2）對家政服務(wù)員實(shí)行員工制管理的家政服務(wù)機構按服務(wù)內容和服務(wù)費標的收取一次性服務(wù)費，不宜超過(guò)20%；按服務(wù)內容和服務(wù)費標的每月收取管理費和基社會(huì )保險費，管理費不宜超過(guò)5%，基本社會(huì )保險費由家政服務(wù)機構承擔40%，家政服務(wù)員和客戶(hù)各承擔30%。有特殊要求的，三方另行約定。
3）對家政服務(wù)員實(shí)行準員工制管理的家政服務(wù)機構按服務(wù)內容和服務(wù)費標的收取一次性服務(wù)費，不宜超過(guò)20%；按服務(wù)內容和服務(wù)費標的每月收取相應的管理費，不宜超過(guò)5%。有特殊要求的，三方另行約定。
4）對家政服務(wù)員實(shí)行中介制管理的家政服務(wù)機構按服務(wù)內容和服務(wù)費標的收取一次性服務(wù)費，不宜超過(guò)30%。有特殊要求的，三方另行約定。
5）互聯(lián)網(wǎng)交易平臺按家政服務(wù)機構在平臺明示的標的收取運營(yíng)管理費。
2、服務(wù)接待
1）服務(wù)機構前臺接待人員應統一著(zhù)裝、佩戴胸卡。
2）宜用普通話(huà)接待客戶(hù)及電話(huà)咨詢(xún)，做到文明禮貌、規范用語(yǔ)。
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間
1) 家政服務(wù)機構應明示營(yíng)業(yè)時(shí)間。
2）互聯(lián)網(wǎng)交易平臺上的家政服務(wù)機構應在網(wǎng)站上明示營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在1 個(gè)工作日內對客戶(hù)需求做出回應。
（三）服務(wù)監測
1、全面了解客戶(hù)服務(wù)需求，提出服務(wù)方案，征得客戶(hù)同意。
2、全面介紹客戶(hù)服務(wù)需求，提出服務(wù)要求，征得家政服務(wù)員確認。
3、采用定期走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、網(wǎng)上回訪(fǎng)等方式建立服務(wù)跟蹤制度，并形成記錄。
4、對經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄，客觀(guān)、真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，并定期歸檔。
5、及時(shí)處置客戶(hù)的投訴和服務(wù)糾紛，響應時(shí)間不宜超過(guò)48 小時(shí)。
6、家政服務(wù)機構宜通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤監管評價(jià)和數據管理。
7、服務(wù)監測其他具體要求按DB31/T 1047-2017《家政服務(wù)溯源管理規范》執行。
三、管理制度要求
（一）人力資源管理制度
1、建立人員招聘制度，按崗位描述實(shí)施招聘。
2、建立規范的招聘用流程，簽訂聘用合同或服務(wù)合同，簽約率達100%。
3、建立崗位設置及崗位責任制度，并按規定的崗位責任制度實(shí)施考核。
4、建立考勤、休假、辭退、辭職、績(jì)效考核及薪酬管理制度,實(shí)現薪酬與績(jì)效掛鉤。
（二）行政管理制度
1、建立日常的業(yè)務(wù)協(xié)調會(huì )議制度，并形成會(huì )議記錄。
2、建立日常工作臺賬制度，定期整理并歸檔管理。
3、建立服務(wù)信息檔案，服務(wù)合同及時(shí)錄入電腦。
4、建立服務(wù)機構其他制度，包括：用印、辦公用品申購與領(lǐng)用等制度。
（三）業(yè)務(wù)管理制度
1、建立崗位責任制度，做到崗位職責明確，責任到人。
2、建立規范、科學(xué)的工作流程，嚴格按服務(wù)規范進(jìn)行績(jì)效考核。
3、建立透明、合理的服務(wù)價(jià)格制度，服務(wù)價(jià)格與技能、客戶(hù)評價(jià)掛鉤。
4、建立服務(wù)跟蹤制度，及時(shí)處理投訴、糾紛。
（四）信息管理制度
1、及時(shí)錄入家政服務(wù)員身份、健康及職業(yè)技能信息。
2、及時(shí)錄入客戶(hù)基本信息、服務(wù)需求信息。
3、及時(shí)錄入服務(wù)合同信息。
4、不泄露家政服務(wù)員及客戶(hù)信息，相關(guān)服務(wù)信息納入政府誠信管理體系。
（五）財務(wù)管理制度
1、建立內部稽核制度，定期進(jìn)行財務(wù)清查。
2、建立固定資產(chǎn)采購申請、登記和領(lǐng)用管理制度。
3、資金、發(fā)票使用管理實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管。
4、統一管理合同的簽訂、執行、變更、解除和延續。
5、對合同糾紛及賠償處理進(jìn)行記錄，并歸檔管理。
（六）檔案管理制度
1、及時(shí)完成檔案的建立、錄入、登記與裝訂。
2、檔案實(shí)行分類(lèi)歸檔與保管。
（七）設施設備管理制度
1、設施設備購置應及時(shí)記入固定資產(chǎn)賬目。
2、設施設備領(lǐng)用、保管與使用應形成記錄。
（八）安全應急管理制度
1、建立并落實(shí)安全、消防、應急責任制度，并明確責任人。
2、配備專(zhuān)職的安全應急工作人員。
（九）監督考評管理制度
1、建立服務(wù)回訪(fǎng)、投訴及糾紛處理應急機制，責任落實(shí)到人。
2、跟蹤回訪(fǎng)、投訴及糾紛處理應形成記錄，并在48小時(shí)內對客戶(hù)投訴做出回應。
3、實(shí)施薪酬與崗位考核、服務(wù)評價(jià)掛鉤制度。
4、持續整改服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，整改率應達到95%及以上。
（十）教育培訓管理制度
1、制定年度工作人員及家政服務(wù)員崗位技能培訓計劃，培訓年覆蓋率達50%及以上。
2、制定年度工作人員及家政服務(wù)員業(yè)務(wù)培訓計劃，培訓年覆蓋率達80%及以上。
3、定期組織工作人員及家政服務(wù)員參加政府和行業(yè)協(xié)會(huì )等組織的崗位技能培訓，參加職業(yè)技能考核，年覆蓋率達30%及以上。
家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求
一、管理層
（一）崗位要求
1、自覺(jué)遵守國家法律法規，并按法律法規要求，組織機構內部管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2、學(xué)歷要求按GB/T 31772-2015 執行。
3、具備職業(yè)道德，具有責任心和事業(yè)心。
4、熟練掌握計算機及辦公自動(dòng)化等設備操作能力。
5、具備獨立運營(yíng)企業(yè)的管理經(jīng)驗、素質(zhì)和能力，熟悉機構設置和人力資源管理相關(guān)知識。
6、具備溝通協(xié)調能力，妥善處理客戶(hù)、家政服務(wù)員和家政服務(wù)機構之間或是內部間產(chǎn)生的矛盾、糾紛。
（二）工作內容
1、建立家政服務(wù)機構內部規章制度，具體按DB31/T1045-2017 《家政服務(wù)機構管理要求》執行。
2 、建立并實(shí)施溯源管理體系， 具體按DB31/T1047-2017 《家政服務(wù)溯源管理規范》執行。
3、保障家政服務(wù)機構運轉所需各類(lèi)資源，包括但不限于：
a) 保障家政服務(wù)機構所需人力資源，應做到：
?建立人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統完善從業(yè)人員教育培訓制度；
?建立工作人員和家政服務(wù)員信息檔案庫；
?建立工作人員和家政服務(wù)員績(jì)效考核制度；
?為工作人員、家政服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯設計，增強其職業(yè)認同感和歸宿感。
b) 保障家政服務(wù)機構所需財務(wù)和物資資源，包括：?
?資金資源；
?資產(chǎn)資源，包括：
——不動(dòng)產(chǎn)資源；
——大型設備裝置資源。
c) 保障家政服務(wù)機構所需信息資源，包括但不限于：
?人力資源信息；
?市場(chǎng)服務(wù)信息及服務(wù)過(guò)程信息；
?財產(chǎn)物資信息。
4、確立家政服務(wù)機構經(jīng)營(yíng)理念和目標，并為工作人員和家政服務(wù)員理解和接受。
5、應根據家政服務(wù)機構經(jīng)營(yíng)理念，設計服務(wù)方案和服務(wù)標志。
6、聘請專(zhuān)、兼職人員為客戶(hù)、工作人員和家政服務(wù)員提供法律咨詢(xún)、維權等服務(wù)。
7、建立家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)年限、服務(wù)質(zhì)量、星級評定與薪酬掛鉤制度。
8、組織家政服務(wù)員參與家政服務(wù)機構的管理，增強凝聚力。
二、工作人員
（一）崗位要求
1、自覺(jué)遵守國家法律法規，依照法律法規和規章制度開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。
2、學(xué)歷要求按GB/T 31772-2015 執行。
3、具備家政服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，具有責任心和事業(yè)心。
4、掌握計算機及辦公自動(dòng)化等設備的操作和使用。
5、掌握與家政服務(wù)機構經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能，并具有兩年以上工作經(jīng)驗。
6、熟悉家政服務(wù)機構業(yè)務(wù)、工作流程，并具備工作協(xié)調能力。
7、掌握接待客戶(hù)的禮儀、禮節，儀容儀表端莊，統一著(zhù)裝。
8、誠實(shí)守信，應向客戶(hù)和家政服務(wù)員提供真實(shí)信息。
9、尊重客戶(hù)和家政服務(wù)員，保護客戶(hù)和家政服務(wù)員的個(gè)人隱私。
10、掌握與客戶(hù)、家政服務(wù)員的交流溝通技巧。
11、遵守家政服務(wù)機構安全管理制度，具備應急處理能力。
12、嚴格履行服務(wù)合同，做好每單家政服務(wù)的追溯回訪(fǎng)工作，包括：
a) 首次追溯回訪(fǎng)宜在客戶(hù)簽訂家政服務(wù)合同后10天內進(jìn)行；
b) 采取電話(huà)、書(shū)面和上門(mén)等形式追溯回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量。
13、應持續學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)能力，自覺(jué)參加政府和行業(yè)協(xié)會(huì )等組織的業(yè)務(wù)學(xué)習和培訓。
（二）工作內容
1、依據家政服務(wù)員上崗程序，落實(shí)崗前培訓并形成記錄。
2、核實(shí)家政服務(wù)員提供的身份證、健康體檢證明和技能等級證書(shū)等資料，并進(jìn)行登記管理。
3、督促已登記的家政服務(wù)員定期體檢，并核查健康體檢證明的真實(shí)性、有效性。
4、家政服務(wù)員上崗前對其進(jìn)行文明禮儀、安全教育等培訓。
5、為家政服務(wù)員辦理家政上門(mén)服務(wù)證件。
6、定期組織家政服務(wù)員參加專(zhuān)業(yè)技能培訓，提高其服務(wù)水平。
7、宜在48 小時(shí)內回應客戶(hù)反映的問(wèn)題或投訴，處理結果形成記錄并存檔。
8、對家政服務(wù)員實(shí)行績(jì)效獎懲考核，對家政服務(wù)員的工作能力、工作態(tài)度、工作表現進(jìn)行日常記錄管理。
9、定期組織家政服務(wù)員進(jìn)行應急反應培訓，減少服務(wù)事故發(fā)生。
三、家政服務(wù)員
（一）崗位要求
1、遵守國家法律法規和家政服務(wù)機構的規章制度。
2、學(xué)歷要求按GB/T 31772-2015 執行。
3、符合國家相關(guān)法律規定的從業(yè)年齡，無(wú)刑事犯罪記錄，無(wú)精神病史和傳染病。
4、愛(ài)崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規范。
5、持有效身份證明、健康體檢證明、技能等級證書(shū)等。
6、熟悉提供家政服務(wù)的內容及方式。
7、維護客戶(hù)合法權益，保守客戶(hù)個(gè)人隱私。
8、熱愛(ài)家政服務(wù)工作，尊重客戶(hù)的生活習俗和宗教信仰。
9、認同家政服務(wù)工作，對家政服務(wù)有職業(yè)認同感。
10、遵守家政服務(wù)機構規章制度，維護家政服務(wù)機構形象。
11、主動(dòng)配合家政服務(wù)機構進(jìn)行家政服務(wù)員登記。
12、辦理家政上門(mén)服務(wù)證件。
13、具備與家政服務(wù)崗位相適應的服務(wù)技能，承接能勝任的家政服務(wù)工作。
14、具備相應的安全知識，確?？蛻?hù)及自身的生命財
產(chǎn)安全。
15、參加各類(lèi)職業(yè)培訓和技能大賽，提高自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。
（二）工作內容
1、上崗服務(wù)時(shí)應做到服裝整潔，主動(dòng)出示家政上門(mén)服務(wù)證件。
2、宜用普通話(huà)與客戶(hù)交流，禮貌用語(yǔ)、規范用語(yǔ)。
3、誠實(shí)守信，主動(dòng)熱情，認真負責，按照服務(wù)合同要求提供家政服務(wù)。
4、具備良好的衛生習慣，服務(wù)前應做好個(gè)人衛生。
5、掌握家用電器及燃氣器具的使用常識，正確處理使用過(guò)程中發(fā)生的意外情況。
6、掌握不同材質(zhì)衣帽鞋等物品的分類(lèi)、清洗與保養方法。
7、掌握制作家庭餐食的基本方法，根據客戶(hù)要求制作餐食。
